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灵魂拷问:你,忠诚吗?爘牷嵬

浏览量:28 次 发布时间:2019-06-02 22:46 编辑: 来源:


看着标题是否触目惊心。

只是想问问你,

对酒店忠诚计划“忠诚”吗?

文|于思 何童 编辑|KK




“只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。”流行在酒店行业的这句话据称源自AG环亚娱乐开户 希尔顿本人,也有一说是来自泰国东方饭店。无论如何,它简单直接地体现了酒店会员忠诚度计划的价值。还有一个在行业内被公认的公式是:酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上。



#拉索恩和丹尼索恩亮相Moxy酒店的酒会,作为万豪旗下的体验式酒店,酒店致力于营造各种“沉浸氛围”



会员对于酒店的价值显而易见,而对于旅客而言,成为哪家酒店的会员更划算/更超值,是他们加入会员之前首先考量的问题,而对于酒店来说,一方面既要巩固和增强原有会员的忠诚度,另一方面是吸纳新会员,在这基础上不断完善和丰富旗下忠诚度计划内容,在最近一年来更是频频出手,竞争态势愈演愈烈。




01


“万豪旅享家”



你是哪家酒店的会员呢?


没有权威数据统计出全球到底有多少人加入了酒店忠诚度计划,不过,就拿全球体量最大的酒店集团万豪来说,其旗下有6700多家酒店,会员超过1.25亿,2018年净利润超过22亿美元。


今年4月,万豪旅享家大师班落地中国,选择以素有“国球”之称的乒乓球运动,联手荣获24个世界冠军大满贯得主王楠所创立的国球舍,为会员带来专业的乒乓球启蒙教学和居停体验。现场有80岁老人为一睹奥运冠军的风采,在女儿的陪同下,通过竞拍获得会员专属体验,专程从北京飞抵三亚,圆一个“与奥运冠军王楠”见面的梦。




#在“万豪旅享家”里,会员可以通过其平台,参与进行竞拍和兑换,这一系列精彩体验包括参与格莱美大奖获奖歌手Gwen Stefani音乐会及乐迷见面会等。



此番“万豪旅享家”开启的全球营销大幕,是继2月万豪国际整合其庞大的万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏和SPG俱乐部之后的常旅客计划——“万豪旅享家”,正式推出的年度首个全球积分奖励推广。当中特别值得关注的是涉及体育、音乐、文化等多个领域的全新生活方式体验。


接地气的酒店会员“专属时刻”真的来了。




02


洲际、雅高们的法宝


酒店忠诚度计划不再是艰难复杂的数学公式,不再局限于兑换房间、餐饮和飞行里程,而是更多地演变成旅客需要的任何东西:鸡尾酒、Spa、机场接送、明星演唱会、NBA以及英超球赛……一切皆有可能。 而万豪绝对不是唯一的搅局者。


在忠诚客户计划排名中,万豪、凯悦、希尔顿、洲际这四大酒店集团长期稳居前列。凯悦酒店集团也在3、4月先后启动其忠诚旅客计划“凯悦天地”新一轮全球推广活其一是扩展忠诚度计划,纳入最近扩建的物业,包括之前刚收购的Two Roads酒店旗下品牌Thompson Hotels、Joie de Vivre 等,而阿丽拉和Destination也即将纳入会员计划中。


洲际酒店集团旗下的的假日酒店也推出“多留一天欢乐指南”,这个倡导旅客探索旅途中的欢乐时刻,目前在上海、成都、青岛、北京、杭州、苏州、顺德等多地推出,满足客人的多种旅行目的。




#在青岛世园假日酒店推出的“多留亚美娱乐APP下载安装注册一天计划”里,酒店准备了丰富的行程和路线。



一直以奢华和服务著称的文华东方酒店集团也在去年上线了名为“Fans o918搏天堂下载安装注册 f MO”的会员计划,用户只要登录网站(www.mandarinoriental.com/fans-of-mo/),选择官网预定客户和非官网预定客人,具体可以享用的服务包括免费WIFI、欢迎礼品、每日早餐、延迟退房、特殊日子礼遇等。


是的,预定渠道的不同也决定了所获得的待遇差异。但总的说来,这些服务都是更个人化的,也更灵活,而不用额外付更多的费用。



#今年奥斯卡影帝拉米马雷克(Rami Malek)加入文华东方酒店集团的“He’s a Fan”,成为最新名人支持者,这也令文华东方吸引了不少“新粉”



雅高酒店集团也动作不断,自2018年7月2日起,莱佛士大使计划、费尔蒙总统俱乐部、瑞士酒店贵宾环会的会员即加入雅高乐雅会忠诚计划(Le Club AccorHotels),该计划现可支持全球逾3500家所有酒店类型。今年2月,雅高与巴黎圣日耳曼足球俱乐部宣布签署多年全球合作伙伴协议。




#如果你本身就是巴黎圣日耳曼足球俱乐部粉丝中的一员,很难不为此心动。




03


OTA的奋起追击



有价值、个性化、专属感、重视体验、容易产生共鸣,成为此次席卷全球的豪华酒店行业会员忠诚度计划升级的核心。从哪里寻找突破口?雅高集团方面就明确指出:体育、餐饮和娱乐是新忠诚度计划将要解决的关键体验。


当然,对于更注重“性价比”的客人来说,兑换一顿丰盛的餐饮也许来得更加实际。许多酒店集团都升级了会员积分兑换或升级餐饮服务这一块,譬如香格里拉酒店集团针对贵宾金环会推出的 The Table“尚桌计划”。




#香格里拉酒店集团推出的金环会



是什么在促使酒店加速变革?


许多人会想起酒店集团的会员泄密事件,以去年11月份喜达屋酒店的“泄密门”为例,这次事件导致万豪集团一度流失了四分之一的会员,以及造成了3000万美元的损失。此次事件成为一个加速器,令万豪为首的酒店巨头纷纷优化忠诚度策略。


而另一方面,在线旅行预订机构(OTA)也纷纷发力,以缤客(Booking.com)为例,2018年底,Booking.com缤客在中国发布了一个全新的忠诚度计划,包含会员旅行金计划、三个分级的会员制度、VIP客服专线三项举措。


#缤客在推广非标住宿(包括度假屋、公寓、船屋、冰屋、民宿等特色住宿)方面不遗余力,去年年底针对中国游客大幅提供忠诚会员计划的“含金量”



缤客方面表示,其忠诚度计划除了有会员折扣、旅行金赚取机制以及舒享礼遇外,顶级VIP会员未来更能享受更多优质服务,包括使用1分钟内应答的VIP客户服务电话回复等。


爱彼迎(Airbnb)也于去年推出了名为“超级客户”(Supergues 亚美手机网页注册t)的忠诚度计划。


眼看着越来越多的酒店预订机构、经营者们推广这类项目,除了通过提供更多个性化服务以丰富用户的体验,也在因为他们的消费行为进一步加大数据库,从而制定更多样的营销推广计划




04


36岁的酒店忠诚度计划

过时了吗?


始于1983年的酒店忠诚度计划,在36年后的今天不仅存在,还在大刀阔斧地进行变革中。此前,Google与研究咨询公司Greenberg共同完成的一份调查显示,吸引高价值客户预订酒店的首要因素是客户服务而并非忠诚度计划。





#假日酒店于1983年2月其中“忠诚计划”,随后万豪集团也加入这一“忠诚”行列。



近年,会员忠诚计划亟待变革在酒店行业中被不断提及。传统的忠诚计划通常是积分制,并给出一定的免费住宿奖励。事实上,许多消费者加入了酒店忠乐橙app官方下载安装注册诚计划,并获得了积分奖励,但他们却从来没有兑换过一个积分,甚至不知道会员卡中有多少积分。


还有一项调查显示,到2020年将占到总购买力50%的千禧一代中,86%却没有参与到任何酒店的忠诚度计划,而令人沮丧的注册系统和难以获得的奖励则是这一情况的主要原因。酒店集团和旅游在线机构显然已经注意到这一点,并且将“体验”当成最重要的环节。



#亲子活动专场、美食特供、演唱会明星见面会等,逐渐成为“忠诚会员”的奖励内容标配



再进一步,这些体验应该是切中旅客兴奋点的,满足了他们的特定需求。未来,酒店忠诚度计划不再是单纯的酒店会员平台,而是逐渐成为汇聚生活品质的全新生活方式。而消费者们得到“更直接”的奖励体验之后,会更主动地进行下一次消费,并以此作为频繁购买的应激点。


我们似乎是赶上了一个好时代,加入酒店会员计划之后,畅享网络、迎宾饮品、优先登记入住及延时退房等一系列会员优惠礼遇,逐渐成为标配,而无论各种投诉事宜或是感动时刻,几乎都可以在社交平台上得到最迅速的回复。这在30多年前可是完全不一样的消费体验。


所以,小长假端午近了,排山倒海的暑假狂欢即将到来,你更喜欢哪一样的酒店忠诚计划,不妨在后台分享一下意见?






END



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